ISO 10004: MEDINDO A SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Se V. não mede proativamente a satisfação de seu cliente e acompanha apenas suas reclamações, V. corre o risco de perdê-lo sem nem saber qual a razão. Por esse motivo, a ISO está trabalhando na elaboração da norma internacional ISO 10004, sobre como monitorá-la e avaliá-la.

BRASIL FORA DA CRISE? PARA O SANTANDER SIM

B.V.DAGNINO*

Bons resultados no Brasil beneficiaram o maior banco espanhol, o Santander. Apesar das previsões de que a Espanha terminará 2008 em recessão, as maiores instituições privadas do país têm conseguido respirar em pleno vendaval financeiro internacional - principalmente graças aos resultados de filiais latino-americanas.

Mas as grandes empresas espanholas, como o Banco Santander e a Telefónica, não só estão se salvando como ainda poderão fechar seus balanços com resultado positivo, graças às operações na América Latina.

ELES NÃO USAM BENCHMARKING (2)

B.V.Dagnino*

Obama eleito, constata-se que os americanos também não usam benchmarking. O que a TV mostrou de urnas eletrônicas obsoletas, dando votos ao candidato errado, as longas filas, o voto indireto que muitas vezes dá a vitória a quem perdeu (pondo em dúvida a fé inquebrantável de alguns colunistas na democracia de Tio Sam) etc. etc., são evidências de que vale a pena eles virem aprender como fazer uma eleição no Brasil. Isso sem contar algumas histórias de compra de votos publicadas pelo New York Times (quem não está acostumado até estranha!).

CITIGROUP, CRISE E PNQ

B.V.Dagnino*

Quem diria! O gigante Citigroup, outrora a maior e mais poderosa instituição financeira americana está em crise. Segundo o New York Times, somente em setembro de 2007 uma equipe de gestão de risco recebeu a incumbência de avaliar as dívidas relacionadas com hipotecas imobiliárias. Poucas semanas depois o Banco anunciaria bilhões de dólares de prejuizo.

GOL, LEGACY E ISHIKAWA

B.V.DAGNINO

As causas do acidente GOL/ Legacy foram finalmente reveladas pela Aeronáutica. Foi uma tarefa espinhosa a da CENIPA, o que é evidenciado pelo relatório de 256 páginas, recheado de fotos, gráficos, transcrição de diálogos e de regulamentação aeronáutica.

Mais uma vez o diagrama de Ishikawa, ou dos 5, 6 ou 7M, muito usado para explorar possíveis causas de problemas de qualquer ordem nas organizações, pode ser adotado para analisar as causas dos grandes acidentes aéreos ocorridos no Brasil como o presente.

CRISE: INSATISFAÇÃO DO CLIENTE DOS BANCOS E AEROLINHAS

B.V. Dagnino*

EMBRAER: DISCURSO E PRÁTICA
B.V.Dagnino*

Maurício Botelho, ex-Presidente da EMBRAER, novembro 2008, falando sobre a análise FOFA/SWOT da empresa quando estatal: força - pessoas com muito boa formação técnica, e fraqueza - desmotivação dos empregados. Botelho discorria sobre “Gestão de Turnaround: as Estratégias que Definem o Sucesso de uma Recuperação de Empresa” no evento ExpoManagement 2008. Será que os últimos acontecimentos, com a demissão sumária de mais de 4.000 empregados, considerou esses aspectos?

ISO 10004: MEDINDO A SATISFAÇÃO DO CLIENTE

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Se V. não mede proativamente a satisfação de seu cliente e acompanha apenas suas reclamações, V. corre o risco de perdê-lo sem nem saber qual a razão. Por esse motivo, a ISO está trabalhando na elaboração da norma internacional ISO 10004, sobre como monitorá-la.

QUALIDADE NO TRABALHO NA INDÚSTRIA: UMA LIÇÃO PARA AS EMPRESAS?

B.V.DAGNINO*

As crianças de nada sabem. Voluntários de uma indústria reformam num fim de semana uma escola, pintando paredes e carteiras e fazendo reparos nas instalações, tudo com material fornecido pela empresa. Ao chegarem na 2a. feira para as aulas, que surpresa agradável!: as salas estão como novas, os banheiros com tudo funcionando; agora sim, dá gosto ir à escola, exclamam entusiasmados os alunos.

GESTÃO DE CONTINUIDADE DO NEGÓCIO

B.V.Dagnino