CRISE: INSATISFAÇÃO DO CLIENTE DOS BANCOS E AEROLINHAS

B.V. Dagnino*

De 2007 para 2008, a satisfação dos clientes dos bancos caiu 26 pontos numa escala de 1000, passando a 737. Isso, claro, nos EUA, segundo estudo de J.D.Power and Associates. Contribuíram para a queda a má resolução de problemas, os longos tempos de espera e as taxas adicionais (quem não está acostumado, até estranha...). Segundo o mesmo estudo, muitos bancos de varejo estão com sua imagem abalada, especialmente no atual clima econômico, pois muitos clientes os responsabilizam pela crise atual no mercado de habitação e hipoteca (ainda bem que essa parte não nos aflige...).

Menos mal que uma pesquisa interativa ASQ/Harris concluiu que 96% dos clientes classificam o serviço dos bancos como acima da média. Além disso, 85% estavam satisfeitos com os produtos e serviços bancários, e 89% disseram que era fácil abrir uma conta, porém 27% tiveram problemas com as mesmas durante o ano, embora 68% se declarassem satisfeitos com as soluções. Contrariando a pesquisa J.D.Power, o ACSI – American Customer Satisfaction Index atingiu o nível mais alto desde 1999, 78/100. Em quem acreditar?

Em compensação, as empresas aéreas americanas vão mal, atingindo o nível mais baixo desde 2011, com destaque negativo para a Continental, que caiu 10% para o nível 62, e a US Airways, que caiu 12% para o nível 54. Isso ocorreu num ano que o índice de satisfação global dos clientes, para todas as áreas de atividade econômica, cresceu 0,4% para o nível 75,2.

O resultado do Airline Quality Rating confirmou esses maus resultados. Ele evidenciou que aumentou o número de malas perdidas, mais passageiros deixaram de voar em voos com reserva, e diminuiu a pontualidade. Interessante que as empresas que oferecem preços baixos como a AirTran, Jet Blue e Southwest receberam as notas mais altas. As mais baixas ficaram com a Comair, American Eagle e Atlantic Southwest. A pontuação global atribuída pelos pesquisadores, com base nas estatísticas do Transport Department, foi de – 2,16, a mais baixa em quase duas décadas.

As conclusões acima nos permitem tirar outras:
- a primeira, é óbvia: crises, direta ou indiretamente, afetam tanto as organizações como os clientes, tendendo a reduzir o grau de satisfação destes (no caso das empresas aéreas, por exemplo, é o aumento de preços ou a cobrança de taxas adicionais para compensar a perda de rentabilidade decorrente do aumento do custo do combustível)
- diferentes pesquisas podem chegar a diferentes conclusões (é o caso das realizadas com os bancos; considerando que todas são honestas, imparciais e adotam metodologia adequada, haveria necessidade de acesso aos detalhes de ambas para identificar as razões da discrepância)
- a falta de estudos e pesquisas amplamente divulgados no Brasil impedem análises que propiciassem avaliar até que ponto são comparáveis resultados nacionais com os de outros países.

Repetimos, pois, sugestão já apresentada anteriormente: Banco Hoje e entidades do setor bancário como a FEBRABAN deveriam realizar estudos e pesquisas similares, divulgando os resultados para todos os interessados. É claro que a mesma idéia vale para o SNEA, ANAC etc. no caso da empresas aéreas.
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* Chartered Quality Professional, Fellow e Membro Fundador do Chartered Quality Institute – CQI (Londres). Fellow, American Society for Quality – ASQ. Diretor Técnico da Qualifactory Consultoria.