EXCELÊNCIA LATINOAMERICANA: VAMOS IMITAR?

B.V.DAGNINO*

Um fundo de pensões peruano “sempre presente”, que existe não apenas para pagar pensões aos idosos. Uma empresa mexicana que se tornou líder mundial na produção de headsets, batendo os chineses. Uma empresa argentina que sobreviveu a uma privatização, a uma fusão e a uma crise econômica jamais vista no país. Três empresas brasileiras vencedoras do Prêmio Nacional da Qualidade, todas exemplos a imitar. Esse foi o banquete de excelência empresarial servido aos participantes do Seminário Internacional “Em Busca da Excelência”, promovido nos dias 30 e 31 de março pela Fundação Nacional da Qualidade em S. Paulo.

No Peru, a administradora de fundos de pensão ProFuturo teve que demitir 500 de seus 2200 empregados com “mentalidade perdedora”, ao decidir embarcar em projeto na busca de excelência, primeiro utilizando o modelo do Prêmio Peruano (critérios idênticos ao do americano), e depois o do Ibreroamericano (que usa critérios similares aos do Europeu).

Revertendo dois anos de prejuízos operacionais, péssimo clima organizacional e alta rotatividade, a Empresa optou por se diferenciar no mercado, prestando serviços muito além dos convencionais. Fazendo jus ao slogan “Dedicados al cliente construyendo su futuro desde hoy”, a ProFuturo investiu pesadamente em tecnologia da informação, em particular na gestão do relacionamento com os clientes. Implementando um sistema CRM – Customer Relationship Management, que armazena dados abrangentes sobre seus 900.000 clientes, a Empresa promove eventos de cultura, esporte e lazer para seus segurados, de acordo com o seu perfil. A Pro Futuro considera que passou do estágio de “intimidade com o cliente” para “inovação com o cliente”. Utilizando o modelo de Michael Treacy, adotando a “melhor solução total” (sensível ao cliente), e não apenas a diferenciação do produto e a competência operacional, a ProFuturo foi distinguida por ambos os prêmios citados, recebendo o merecido reconhecimento como “empresa classe mundial”.

A Plamex, sediada em Tijuana, Baja California, México, é subsidiária da empresa americana Plantronics, e passou de exportadora de 3.850 headsets para os EUA, para 1.600.000 mensais para todo o mundo. Isso foi conseguido a partir da missão “Mejorar las comunicaciones personales, e da visão “Headsets para todos”.

Além das ações típicas de um sistema de gestão da qualidade total, a Empresa adotou algumas iniciativas originais. Uma delas, que aliás gerou controvérsias internas, foi a denominada “Puntomanía”, que premia mensalmente com 80 a 90 brindes os colaboradores assíduos, pontuais e que com melhor qualidade na produção a partir de um acúmulo de pontos, ao invés de punir os faltosos e os que cometem falhas. A empresa criou, em parceria com universidade local, um mestrado em Acústica. A Plamex também promove a formalização das uniões informais de empregados, com a celebração de cerimônias de casamento coletivas em suas dependências.

A Empresa investiu pesado em sua cadeia de suprimento, garantindo entregas em 48 horas em todo o mundo, e substituição de itens defeituosos em 72. Sua área de P&D é especialidade Argentina da REPSOL YPF é um caso típico de uma saga vitoriosa contra todos os desafios, com base no uso de modelos de excelência empresarial. A partir da gestão integral da cadeia de valor, a Empresa superou obstáculos aparentemente instranponíveis, gerenciando sucessivas mudanças de forma eficaz. Isso ocorreu em três etapas: formativa (instalar cultura), normativa (informação e compreensão) e integrativa (colaboração e networking). A comunicação evoluiu de “El desafío” (2002) para “Nuestras ideas hacen la diferencia” em 2003, para “La Estrategia en acción” (tornar realidade o projeto) em 2004.

Os resultados globais evidenciam o acerto da decisão da adoção dos modelos dos Prêmios Argentino e Iberoamericano, que reconheceram o sucesso da Empresa. Um pequeno detalhe, que denota a excelência atingida, é o percentual das pessoas que crêem que os resultados da pesquisa de clima organizacional resultarão em ações: 83%.

Em próxima matéria falaremos das premiadas brasileiras (CPFL Energia, Petroquímica União e Suzano), bem como do desencanto do moderador Luiz Nassif e de vários executivos presentes, quanto ao lamentável descaso (com raras e honrosas exceções) dos órgãos governamentais brasileiros em todos os níveis quanto ao aprimoramento de sua gestão.

* Fellow, The Institute of Quality Assurance (Londres) - IQA, e American Society for Quality – ASQ. O articulista compareceu ao evento como Consultor do Prêmio Qualidade Rio.