COMO O MODELO EUROPEU ESTÁ SENDO USADO NA AMÉRICA LATINA

B.V.Dagnino*

BASF, Bosch, Corning, DaimlerChrysler, Philips, Rolls-Royce, Solvay e ZF participaram no dia 1-4 do Fórum de Usuários do Modelo Europeu de Excelência na América Latina.

O evento foi organizado por Qualifactory Consultoria, especializada na implementação de modelos de excelência tanto na linha PNQ/Baldrige como EFQM. A DaimlerChrysler recebeu carinhosamente os participantes no seu Centro de Treinamento em S. Bernardo do Campo, SP.

PHILIPS

Ruy Bouer, Assistente Regional, América Latina, Business Improvement, Philips Lighting, apresentou as duas palestras da Philips.

A Philips adotou mundialmente em 1998 o Programa BEST – Business Excellence with Speed and Teamwork, um amplo conjunto de ferramentas, como por exemplo:
• Process Survey Tools
• Business Balanced Scorecard
• Quality Improvement Competition
• Benchmarking

Esse conjunto é ancorado no modelo da EFQM, que foi denominado PBE – Philips Business Excellence. O BEST substitui o PQA – Philips Quality Award, e também prevê premiação em três níveis.

Foi feita uma apresentação global do BEST, sua importância e implementação, e outra específica sobre o instrumento de auto-avaliação Quadrant Sheet. Trata-se de um formulário simplificado, que inclui para cada Subcritério:
• A definição de um desired state, detalhando seus requisitos para as especificidades da Unidade
• Um ou dois gráficos dos mais importantes indicadores in process pertinentes ao principal gap a eliminar
• Um diagrama, usualmente de causa e efeito, indicando os principais fatores que contribuem para a existência do gap
• Pontos fortes e oportunidades de melhoria
• Plano de melhoria
• Espaços para registro da pontuação percentual obtida ano a ano com base em auto-avaliação e peer audit

Rolls – Royce

Wolfgang Schulze, Head of Quality, apresentou a palestra da Rolls-Royce.
A Política da Qualidade corporativa inclui:
“Todos os negócios da Rolls-Royce são encorajados a executar auto-avaliação com base nos critérios internacionalmente reconhecidos do modelo de excelência da EFQM como base para planejar a melhoria da qualidade. A Empresa é Membro da EFQM e apóia a ativa participação em suas atividades.”

Essa Política define metas altamente desafiadoras:
• Reduzir à metade a cada três anos o número de incidentes com clientes
• Reduzir à metade a cada três anos o custo de sucateamento e retrabalho, interno e de fornecedores
• Reduzir em dez vezes em partes por milhão o número de defeitos nos fornecimentos aos clientes
• Reduzir à metade a cada três anos o tempo de entrega

A Visão da Empresa é:
“Ser a primeira escolha para soluções de potência através de todo o espectro da aviação civil, aviação militar, marinha e energia”.

A estratégia da Rolls-Royce é “o mais alto nível de satisfação do cliente... ao preço mais baixo...atingido através do esforço de todos”.

Para cada um dos nove Critérios a Rolls-Royce mapeou mais de 60 instrumentos ou ferramentas a serem utilizadas, como por exemplo:
• Liderança: realimentação 360 graus, eventos com líderes
• Política e estratégia: processo de planejamento do negócio
• Pessoas: políticas de RH
• Parcerias e recursos: Intranet, ERP
• Processos: ISO 9001, kaizen
• Resultados clientes: monitoramento da satisfação
• Resultados pessoas: pesquisas, gestão do desempenho
• Resultados sociedade: ISO 14000, pesquisa sobre ruído
• Resultados-chave de desempenho: receita de vendas, participação no mercado

Os workshops de auto-avaliação se iniciam com a alta direção, têm a duração de um dia, usam facilitadores e apostilas da Rolls-Royce, e são integrados com o planejamento do negócio.

A auto-avaliação deve ser propriedade da alta-direção e somar valor, ser realizada anualmente, porém não deve criar uma indústria nem ser delegada. Seu sucesso não deve ser medido pelo número de avaliações realizadas. A pontuação deve ser deixada para mais adiante, quando a Empresa for concorrer ao Rolls-Royce Quality Award, ou a um prêmio nacional (durante os primeiros ciclos é adotada apenas uma pontuação indicativa em cinco níveis por símbolos, de ensolarado a tempestuoso).

No próximo número apresentaremos um sumário das demais palestras, e as conclusões do evento.
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*Diretor Técnico, Qualifactory Consultoria