S. Petersburgo, julho 2001.  O uso da ISO 9004:2000 na busca da excelência foi  enfatizado no VI World Congress on TQM. Pena é que, a exemplo do que ocorreu com as versões 1987 e 1994, essa norma está, ao que tudo indica, fadada ao mesmo destino inglório: o total esquecimento.

Exigências de grandes empresas deflagraram a certificação dos antes chamados sistemas da qualidade. A brilhante atuação dos Organismos de Certificação fez com que milhares de organizações em todo o mundo fossem certificadas conforme as ISO 9001/2/3. Assim, elas implementaram o mínimo para a sobrevivência, ou seja os elementos da ISO 9001, julgando que isso era a solução de todos os seus males. Enquanto isso a 9004, muito mais abrangente, permaneceu como prima pobre, sem pais que a defendam e divulguem, permanecendo no ostracismo. Vamos aqui tomar as suas dores, ao menos para tentar reparar tamanha injustiça.

Quando a ISO – International Organization for Organization publicou a então série, depois família ISO 9000, a intenção era que as empresas usassem primordialmente e em caráter voluntário a norma 9004, para fins de gestão da qualidade. Ou seja: o ideal era o uso de um sistema abrangente, que não só atendesse aos interesses dos clientes, mas também os da própria empresa.

O que ocorreu na prática foi o contrário: a norma 9001, a 9002 principalmente e em menor grau a 9003, ora unificadas como 9001, foram (e está sendo) praticamente a(s) única(s) usadas largamente, para fins de certificação dos então chamados sistemas da qualidade, atualmente sistemas de gestão da qualidade. Isso quer dizer que se privilegiou a antes denominada garantia da qualidade externa, isto é, o grau de confiança para o cliente quanto aos produtos e serviços fornecidos, sem considerar a interna, isto é a parte que alavanca a produtividade e a eficácia da organização.

Numa escala de 0 a 1000 em que a pontuação máxima é a excelência organizacional representada pelo modelo PNQ, Baldrige, EFQM etc., uma empresa certificada ISO 9001 estaria numa faixa de 250 a 300 pontos, enquanto aquela que atendesse à 9004 poderia alcançar 400 ou 500. O interessante é que a nova 9004 foi concebida, como os modelos de prêmios, para a execução da auto-avaliação objetivando a melhoria contínua.

O conteúdo sumário da norma é o seguinte:
• Sistema de gestão da qualidade (gestão de sistemas e processos, documentação e uso dos princípios  - semelhantes aos fundamentos do PNQ - de gestão da qualidade)
• Responsabilidade da Direção (inclusive necessidades e expectativas das partes interessadas, requisitos legais, política da qualidade, planejamento, autoridade e comunicação, análise crítica pela Direção)
• Gestão de recursos (pessoas, infra-estrutura, ambiente de trabalho, informação, fornecedores e parceiros, recursos aturais, recursos financeiros)
• Realização do produto (inclusive gestão de processos, projeto e desenvolvimento, aquisição, operações de produção e serviço)
• Medição, análise e melhoria (inclusive da satisfação do cliente)
• Anexos (diretrizes para auto-avaliação e processo de melhoria contínua)

Assim, empresas às quais convém uma transição mais suave, a passagem do nível 9001 para 9004 é facilitada pela estrutura paralela das normas. Uma outra possível razão é que falar-se em modelo do prêmio assusta muitas delas, por mais que se explique que o importante não é a premiação, mas sim o uso do modelo para auto-avaliação e melhoria contínua (para cada empresa que se candidata, centenas ou talvez milhares de organizações o utilizam com esse objetivo interno).

Conclusão: as organizações dispõem de uma gama de modelos de gestão voltados para a melhoria contínua, desde o nível de requisitos mínimos para certificação ISO 9001, até os de excelência como os do PNQ ou EFQM. Além disso, existem os modelos intermediários como os Primeiros Passos para a Excelência do PNQ e a ISO 9004, bem como seus derivados setoriais como o governamental, para transportes públicos, agricultura, engenharia ambiental e saneamento, etc.