Este é o ultimo artigo da série que publicamos sobre os sete Critérios de Excelência do PNQ – Prêmio Nacional da Qualidade. Ao longo dela procuramos demonstrar que não se trata de um modelo teórico, meramente acadêmico. Antes pelo contrário, o modelo é pragmático, objetivando a obtenção de resultados de toda sorte pela empresa.

O primeiro conjunto de resultados, coberto pelo Item 8.1, se refere ao grau de satisfação e insatisfação dos clientes, medidos em termos absolutos e comparados com os da concorrência. Os resultados devem ser segmentados, por exemplo por tipo de serviço ou cliente. Eles precisam também se referir especificamente a cada um dos atributos ou características  do produto ou serviço. Como nos Itens seguintes, deve ser demonstrado através de gráficos que esse grau apresenta uma evolução favorável. A forma pela qual essa medição é feita é coberta pelo Critério 3, objeto de artigo anterior. Esse Item abrange ainda os resultados quanto à participação no mercado, também segmentados.

O Item 8.2 se refere aos resultados financeiros como receitas e despesas, cumprimento de orçamentos, lucro e lucratividade etc. Ele cobre ainda indicadores de desempenho compostos, como EVA, CVA, EBITDA etc.

O Item 8.3 aborda os denominados Resultados relativos às pessoas, incluindo dentre outros:
- Evolução de indicadores relativos à inovação e criatividade, como número de sugestões aproveitadas e volume de recompensas
- Homens-hora de treinamento em números absolutos e per capita; abrangência do programa de treinamento (percentual do pessoal que foi treinado); eficácia do treinamento
- Indicadores de saúde e segurança no trabalho, e da saúde dos funcionários
- Nível de satisfação dos funcionários, especificado detalhadamente para cada quesito

O Item 8.4 abrange os resultados relativos a fornecedores e parceiros. Aqui se incluem:
- Um indicador composto da qualidade dos fornecimentos, incluindo atendimento aos requisitos da qualidade, cumprimento de prazos de entrega etc.
- Redução dos custos de inspeção de recebimento de materiais
- Resultados das parcerias

O Item 8.5 cobre os resultados relativos à qualidade dos produtos, como percentuais de falhas na emissão de extratos, na compensação de cheques ou na liquidação de sinistros (não confundi-los com os resultados quanto à satisfação dos clientes, que decorrem de pesquisa realizada diretamente com os mesmos; é entretanto importante estabelecer uma correlação de indicadores não-financeiros dos Itens 8.1 e 8.5, com os financeiros do Item 8.2). São também incluídos no Item 8.5 os resultados relativos aos processos operacionais, quaisquer que eles sejam, como reduções de tempo de ciclo e aumentos de produtividade.

O Critério 8 vale um total de 460 pontos, do total global de 1000 do modelo, o que ressalta a importância da obtenção de resultados na sua aplicação. As práticas que conduzem a esses resultados estão descritas, sem prescrições, nos Critérios de 1 a 8.

Na área financeira já tivemos duas empresas premiadas com o PNQ: o Citibank e a SERASA. Quem se habilita? Se sua empresa quer passar por uma espécie de pré-vestibular, pode concorrer aos prêmios estaduais na Bahia, no Rio de Janeiro, Rio Grande do Sul e Sergipe, que oferecem modelos simplificados nos níveis de 250 e 500 pontos, alinhados com os Critérios de 1000 pontos. Se ela não desejar se candidatar, pode usar os modelos para auto-avaliação, a exemplo do que fazem centenas de milhares (ou quem sabe milhões?) de organizações pelo mundo afora, em mais de 40 países. Esse é um caminho seguro, provado e comprovado internacionalmente, para atingir o nível de desempenho das empresas classe mundial.

“MESMO SE SUA EMPRESA NÃO DESEJA SE CANDIDATAR AO PNQ OU AOS PRÊMIOS ESTADUAIS, ELA DEVE UTILIZAR O MODELO PARA AUTO-AVALIAÇÃO”