Que tal sua empresa ter seu próprio modelo de excelência, só para seu uso privativo? O que já acontece com as normas ISO, que tem seu “filhote” automobilístico QS 9000 e o TL 9000 para as telecomunicações, pode também acontecer se sua organização pretende ser classe mundial. Adotando um modelo próprio para sua auto-avaliação e melhoria contínua, sua empresa poderá se livrar de critérios ou elementos pouco relevantes no seu ramo de negócios, e adicionar outros, indispensáveis para o sucesso e até a sua sobrevivência.

Alguns exemplos: a British Airways incluiu no seu modelo a segurança, e a IBM requisitos ISO;  já o SENAI, no seu esforço de modernização, acrescentou o conteúdo tecnológico no seu processo CENATEC. O Governo Federal, por sua vez, enfatizou a maneira pela qual um órgão público incentiva a população a participar da sua gestão no PQGF.

É claro que alguns tópicos são comuns a qualquer ramo de atividade: nenhuma organização pode deixar de ter foco no cliente, planejamento estratégico ou responsabilidade pública.

Infelizmente para muitas organizações brasileiras a gestão de pessoas, com seus componentes de empowerment, criatividade, reconhecimento, treinamento, bem-estar e satisfação etc., não merecem a devida prioridade, conforme comprovam pesquisas realizadas por diversas instituições. Certamente está na hora de mudarmos esse quadro.

Se uma empresa atua em seguro-saúde, deve ter atenção redobrada ao critério relativo à seleção, qualificação, monitoramento e desenvolvimento de hospitais, clínicas, médicos e laboratórios que atendem aos meus clientes. Se um banco está progressivamente e cada vez mais terceirizando o back-office, a representação, compensação, custódia, impressão eletrônica, microfilmagem etc., a escolha e o acompanhamento dos serviços do parceiro requer a mesma primazia. Em ambos os casos, a gestão de fornecedores precisa ser muito mais detalhada do que para a média das empresas.

 A gestão de processos relativos aos produtos e serviços, desde o seu projeto, precisa aliar a inovação que garante a liderança para quem sai na frente, com os cuidados mercadológicos e tecnológicos necessários. Sobre isso, os players do Sistema Financeiro Nacional já atingiram um patamar de sofisticação que justificam a inclusão do Subcritério 4d do modelo europeu de excelência – gestão da tecnologia no seu modelo próprio. Isso abrangeria:
• a identificação e avaliação de tecnologias alternativas e emergentes à luz da política e estratégia e seus impactos nos negócios e na sociedade
• a gestão do portfolio de tecnologias
• o uso de tecnologias disponíveis
• a inovação tecnológica
• o uso da tecnologia para apoiar a melhoria contínua (da gestão, de pocessos, produtos e serviços)
• identificação e substituição de tecnologias ultrapassadas
Do mesmo modelo poderíamos pedir emprestada a gestão (estratégica) da informação e do conhecimento, e incluir dentre as nossas grandes preocupações o desenvolvimento nas pessoas de uma atitude proativa da busca incessante, especialmente na época atual, da inteligência competitiva.

Para desenhar  modelos específicos para o segmento bancário e o de seguros, já dispomos de um número mais do que suficiente de organizações que praticam a auto-avaliação ou que têm concorrido ao Prêmio Nacional da Qualidade, uma inclusive, o Citibank, duas vezes premiado. Além desses, alguns bancos estrangeiros que os praticam nos seus países de origem, trariam certamente uma importante contribuição.

Quem sabe Banco Hoje, que já patrocina anualmente a escolha do melhor banco, poderia promover a estruturação, com a participação de experts do segmento, desse modelo tailor-made para a área financeira? A partir de um modelo para o setor, seria fácil para cada empresa desenvolver o seu próprio. Com a palavra os leitores.