Prosseguimos neste número apresentando o modelo do PNQ – Prêmio Nacional da Qualidade, detalhando o Critério 1 – Liderança, que se compõe de dois Itens:
• 1.1 – Sistema de liderança
• 1.2 -  Responsabilidade pública e cidadania

Como sistema de liderança (item 1.1) se entende a sistemática segundo a qual Diretores e, a partir da ação destes, Gerentes e Chefes irradiam para toda a organização sua missão, visão e  valores. Isso significa fazer chegar a todo o pessoal um conjunto de mensagens:
• qualidade centrada ou impulsionada pelos desígnios do cliente, sem deixar de considerar as demais partes interessadas (em particular colaboradores, a comunidade e a sociedade em geral, além de outros)
• ética pessoal e nos negócios
• aprendizado e melhoria contínuos para uma performance na busca incessante da excelência
• participação e desenvolvimento dos colaboradores
• diretrizes estratégicas

Isso inclui ainda, por parte da Direção:
• a busca de oportunidades de negócio e do desenvolvimento da organização
• a análise crítica do desempenho da empresa, e do próprio sistema de liderança

Como avaliar esse sistema de liderança? Por vezes há sinais exteriores do seu exercício natural, quando todos trabalham satisfeitos, movidos pelo mesmo ideal, remando na mesma direção por estarem no mesmo barco. O ambiente de portas abertas, mais de democracia do que de hierarquia, predispõe à harmonia do entendimento.

Alguns exemplos típicos encontráveis em empresas abertas inclui:
• o fácil acesso de todo o pessoal aos chefes, gerentes e diretores
• a promoção de cafés da manhã e almoços dos diretores com grupos de funcionários
• reuniões periódicas dos diretores com o pessoal, para exposição e discussão ampla da situação da empresa e para ouvir opiniões
• o fácil acesso, via Intranet, a informações a respeito da empresa
• ampla participação no processo de planejamento estrarégico

Pode-se também recorrer a maneiras mais formais de avaliação, consultando-se as agendas da Direção e Gerência ou as pesquisas de clima organizacional, as matérias publicadas pelos meios de comunicação interna etc. Conversas informais na hora do almoço podem também revelar para um avaliador experiente se há ou não um verdadeiro espírito de equipe, isto é, se o pessoal está realmente vestindo a camisa.    

O Item 1.2 se refere à projeção externa da liderança, isto é, como a comunidade e a sociedade vêm a empresa como cidadã, isto é, assumindo suas responsabilidades visando o bem comum. Isso inclui:
• suas preocupações ambientais
• seus princípios éticos
• sua vontade de ir além do mero cumprimento de leis e regulamentos
• o incentivo aos funcionários para o desempenho de atividades voltadas para o bem comum
• o apoio ao desenvolvimento local, regional e nacional
• a participação na difusão de modelos de excelência empresarial

Uma pergunta freqüente que nos fazem durante apresentações sobre modelos de excelência é “quanto tempo leva para implantar?”. Nossa resposta é invariável: depende da postura da Direção da organização. Não basta que ela apenas participe ou mesmo se comprometa com o processo da qualidade total. É preciso que os dirigentes liderem efetivamente a melhoria contínua na busca da excelência empresarial, sem o que o tempo de sua implementação tenderá para o infinito.