O fato é narrado pelo Prof. José Ribeiro da Costa, introdutor da garantia da qualidade no Brasil. Nos primórdios do programa nuclear brasileiro, no início da década de 70, quando se avaliava a capacidade da indústria brasileira para fabricar componentes e equipamentos com elevadíssimo nível de qualidade e confiabilidade, uma empresa candidata a fornecedora foi auditada. Lá pelo meio da visita, quando solicitado a apresentar evidências da qualidade do produto, o diretor convidou os auditores para ir até os fundos da fábrica e mostrou, orgulhoso, a pilha de material sucateado, exclamando:

- Vejam com seus próprios olhos como garantimos a qualidade dos nossos produtos: daqui não sai nada que tenha qualquer defeito.
Não é preciso concluir que a empresa não foi qualificada.

A falta de controle de processos, se na Indústria já não mais se admite, é ainda mais crítica numa prestadora de serviços como um banco ou seguradora. É claro que temos aí atividades:
• em tempo real como o atendimento de um caixa, considerado um serviço que não pode sofrer retrabalho
• uma apólice de seguro, assemelhada a um produto, que se emitida incorretamente pode ser corrigida.

No primeiro caso, só é cabível o controle do processo de atendimento, enquanto que no segundo todo o longo processo de emissão deve estar sob controle em todas as suas etapas.

O Critério 7 do PNQ – Gestão de processos cobre inicialmente o processo de definição, desenho e projeto do produto, com base nas necessidades, expectativas, requisitos e preferências do cliente e do mercado. A próxima fase é prestar o serviço conforme projetado, possivelmente executando ações descritas num procedimento ou instrução de trabalho. No caso do pessoal que lida diretamente com o público, é fundamental o perfil e treinamento apropriados.

Se estamos tratando de um novo produto ou serviço, é importante analisarmos criticamente todo o processo de projeto, inclusive as etapas de prestação de serviço, para detetarmos e corrigirmos eventuais falhas antes do seu lançamento no mercado. É claro que temos que encontrar um ponto de equilíbrio entre a duração de todo esse processo e a necessidade de lançar rapidamente novos produtos. Como não podemos ser ultrapassados pela concorrência, pode ser que aí não valha o velho adágio “a pressa é inimiga da perfeição”. A literatura especializada tem comentado, por exemplo, que conhecida empresa de software está preferindo correr riscos e colocar no mercado programas possivelmente com bugs, porém se preparando para resolvê-los rapidamente logo que surjam. Novos serviços requerem também um acompanhamento direto junto aos clientes, de forma que qualquer problema seja sanado rapidamente.
O que foi dito para as atividades-fim se aplica integralmente às atividades- meio. Processos de apoio devem também ser projetados considerando-se as necessidades dos clientes internos, e sua relação com os processos-fim. Aí se incluem manutenção, vigilância, conservação e limpeza, gestão econômico-financeira, informática etc.

As atividades de compras também são cobertas pelo Critério. Na era da terceirização e da quarteirização (e também da desterceirização!), selecionar e qualificar fornecedores de produtos e serviços é uma necessidade imperiosa. A pressão por preços mais baixos de aquisição tem portanto um limite, já que qualidade e prazo curto de entrega e seu cumprimento, precisam ser considerados.

Em qualquer dos casos a avaliação através de indicadores de desempenho e a melhoria contínua devem ser praticadas.

Conclusão: a gestão de processos está no cerne da obtenção da qualidade dos produtos e serviços. É através da redução dos gaps, que se iniciam com falhas na percepção pela empresa das reais necessidades dos clientes e se propagam nas sucessivas etapas do ciclo, que as organizações, que as mesmas atingirão níveis de desempenho classe mundial. E essa redução só será obtida por intermédio do monitoramento e melhoria contínua dos processos.