Os números são assustadores: 5 empresas fracassaram na implementação da gestão do conhecimento (kowledge management ou KM), 56 declararam não ter tido muito sucesso, 78 algum, e apenas 8 informaram ter sido inteiramente bem sucedidas. Este é o resultado atual da pesquisa on-line, que continua sendo realizada via Internet pelo TBE – The Benchmarking Exchange, e que foi respondida até o mês passado por 147 empresas, em geral de grande porte, a maioria americanas.

Mais números para refletirmos: respondendo à pergunta sobre a eficácia do uso da KM para melhorar o desempenho da empresa, apenas 11 responderam “muito eficaz” e 43 “eficaz”, enquanto que 43 o consideraram “nem eficaz nem ineficaz”, 32 “ineficaz” e 17 “completamente ineficaz”.

Mais grave do que isso, mais de 100 empresas responderam que erros ou falhas que acarretaram graves prejuízos foram cometidos pelas seguintes razões:
• O melhor conhecimento disponível não estava disponível na hora certa, no local certo ou no formato certo
• Os empregados não sabiam como interpretar e usar a informação disponível
• Conhecimento insuficiente sobre a concorrência ou processos (quase 100 disseram o mesmo quanto a  tecnologia e clientes)

Ainda mais sério, muitos desses erros foram cometidos duas ou mais vezes.

Quanto a metas sobre KM, apenas 29 as possuem claras e explícitas, 52 implícitas, 47 não as possuíam, e 17 as desconhecem.

Outra cifra impressionante: 132 empresas declararam que determinados conhecimentos sobre clientes, processos e tecnologias são detidos por apenas um empregado ou por um pequeno grupo.

Respondendo sobre quais os benefícios que a KM trouxe para a empresa, os seguintes pontos foram os mais votados, pela ordem:
• Melhor foco no cliente
• Novas oportunidades de produtos e serviços
• Consolidação do relacionamento
• Parcerias, alianças
• Vendas cruzadas
• Entrada em novos mercados
• Melhoria da curva de aprendizado
• Desenvolvimento de novas idéias

A respeito dos principais obstáculos, os pontos mais citados foram:
• Cultura organizacional
• Falta de um “dono” do projeto de KM
• Processos não padronizados
• Falta de tempo
• Ênfase no indivíduo e não na equipe
• Falta de um sistema de incentivos

Quanto àquilo que é importante para implementar a KM e o que enfatizar, as respostas foram esmagadoramente para pessoas em primeiro lugar, e depois processos e tecnologia. Quanto a esta última, os instrumentos mais citados como importantes foram correio eletrônico, Internet, intranet e sistema de gestão de clientes.

Concluindo, com base na pesquisa e outras fontes, a institucionalização da gestão do conhecimento na organização requer:
• Comprometimento da Direção, que precisa reconhecer sua importância
• Planejamento, com definição de metas, mensuráveis através de indicadores de desempenho
• Criação de repositórios de conhecimentos sobre clientes e mercado, processos , produtos e serviços, clientes, tecnologia etc., facilmente acessíveis
• Conscientização das pessoas para a importância da KM e da contribuição de cada um, criação de uma cultura do compartilhamento, e capacitação para o uso do conhecimento disponível

Em próxima oportunidade abordaremos a conexão da KM com o Item 4.3 – Desenvolvimento do capital intelectual (Critério 4 – Informações e conhecimento) dos Critérios de Excelência do PNQ – Prêmio Nacional da Qualidade, e com os Subcritérios 4d – Gestão da tecnologia e 4e – Gestão da informação e do conhecimento do Modelo Europeu de Excelência (EFQM).