“No MBNA os Diretores asseguram que a filosofia do cliente feliz é entendida por todos os empregados”

Nas palavras de seu fundador e principal executivo, Charles Cawley, “nós não temos uma cultura, temos uma atitude: todos os clientes devem ficar satisfeitos”.  Com essa filosofia, o MBNA tornou-se o segundo maior banco do mundo em empréstimos através de cartões de crédito.

Ao invés de incluir em seu relatório anual uma seção sobre qualidade como a maioria dos bancos, o MBNA coloca a palavra Qualidade na primeira página, em seus preceitos. O último deles é: “esperar e aceitar de si mesmo nada menos do que o melhor, lembrando que cada um no MBNA faz a diferença”.

As paredes estão sempre cheias de slogans como:
• A complacência é devastadora
• O sucesso nunca é definitivo
• Coloque-se no lugar do cliente
(este último aparece em todas as portas)

Nos contracheques lê-se a frase motivadora: “Trazido pelo cliente”.

Uma das chaves do sucesso do Banco é recrutar “gente que goste de gente”.  Busca-se pessoas que trabalhem com entusiasmo, se entrosem com os colegas de trabalho e sejam desejosos de assegurar que todos os clientes estejam satisfeitos. Como compensação, o MBNA paga bons salários, e oferece prêmios e benefícios baseados no desempenho. Além disso, o treinamento abrange tanto os aspectos técnicos como os de desenvolvimento pessoal.

Para evitar o distanciamento, os gerentes despendem ao menos quatro horas por mês recebendo telefonemas dos clientes, enquanto que os gerentes-sênior utilizam o mesmo tempo para ouvir seus subordinados falando com os clientes.

Os resultados do teste de satisfação do cliente adotado pelo MBNA, que inclui doze medidas referentes ao dia anterior, são afixados diariamente nos quadros de avisos. São doze medidas referentes ao dia anterior:
• Presença dos funcionários (ao invés de absenteísmo)
• Disponibilidade dos sistemas
• Telefonemas atendidos até a segunda chamada
• Rapidez de resposta
• Substituição de produto
• Abertura de contas
• Processamento sem erros
• Crescimento das linhas de crédito
• Cartas dos clientes
• Geração de extratos
• Processamento de pagamentos

Esses indicadores foram definidos com base em uma pesquisa que avaliou as necessidades dos clientes, e portanto as áreas em que o Banco teria que ter bom desempenho. Os 1 200 empregados recebem um prêmio se a meta diária e atingida é superada; para que todos o recebam é necessário que as operações mundiais  superem o índice 98,5.

Embora o MBNA não pretenda que o indicador meça tudo o que se faz, ele deve representar a atitude do Banco no que diz respeito ao serviço ao cliente de uma maneira tal que isso seja visível para o maior número possível de empregados.  O índice leva em consideração a exatidão do trabalho diário e a capacidade e rapidez de resposta dos empregados, processos e sistemas.

O indicador foi alterado diversas vezes. As razões para as modificações incluem a introdução de novas tecnologias, e o fato de o mesmo estar cento atingido com muita facilidade, isto é, com muita freqüência., o que indica a necessidade de torná-lo mais rigoroso.

Por outro lado é preciso considerar que as expectativas dos clientes estão em contínua ascensão. Assim, os padrões não podem ser imutáveis. As empresas precisam adicionar novos atributos aos seus produtos e serviços, para manter seus clientes não apenas satisfeitos, mas encantados.

A Diretoria do MBNA sabe que a empresa é tão boa quanto o próximo contato com o cliente.  Colocando-se na posição do cliente, é pouco provável que o Banco perca o foco na sua razão de ser – a sua satisfação. Com essa prioridade absoluta em mente, o MBNA encara com seriedade o papel dos seus Diretores e executivos, que lá estão para assegurar que a atitude voltada para a satisfação do cliente seja compartilhada por todos os empregados.

Candidatura a prêmios – as organizações públicas e privadas candidatas ao Prêmio Nacional da Qualidade 1998 devem apresentar seu Relatório da Gestão até o dia 18/5; as organizações com sede nos estados do Rio de Janeiro e Rio Grande do Sul podem se candidatar aos prêmios Qualidade – Rio e Qualidade – RS, com critérios calcados nos do PNQ, porém com níveis simplificados. Este é o caminho seguido por um número cada vez maior de empresas americanas, que em mais de 40 estados podem passar por uma espécie de pré-vestibular antes de concorrerem ao prestigioso Prêmio Malcolm Baldrige.