As comunidades onde sua empresa opera, e a sociedade em geral, estão satisfeitas com sua atuação? Entrando um pouco na seara do nosso colega colunista Elcio de Lucca, chamamos aqui a atenção para a importância de medir até que ponto isso ocorre ou não.

Tudo começa com uma definição daquilo que a comunidade ou a sociedade deseja de nossa  empresa, isto é, o que ela espera ou prefere que se faça em seu benefício. Muitas organizações fazem muitas coisas, de forma dispersa, sem que a comunidade tenha sido ouvida quanto a suas prioridades. O ideal seria, de forma semelhante ao que usualmente se faz com os clientes, perguntar a instituições que representem a coletividade quais são suas necessidades, expectativas e preferências.

Outro aspecto freqüentemente esquecido, é a falta de um levantamento do impacto que eventuais falhas nos produtos ou serviços possam acarretar a outras partes interessadas ou afetadas além dos clientes. No caso de um banco, por exemplo, quais as conseqüências, no contexto do SBP,  da interrupção de seus sistemas telemáticos para outros integrantes do Sistema? Isso sem contar os aspectos ambientais, como no caso de concessão de empréstimos para grandes empreendimentos. O BID, por exemplo, não mais destinará recursos para projetos em que as populações afetadas não participem, desde o seu início, das decisões que influenciem seu modo de vida, como as relacionadas com reassentamentos.

Bem, supondo que tenhamos realizado todas as atividades prévias dentro do que recomendam as melhores práticas, ainda assim temos que medir se satisfizemos ou não a sociedade. Aí o problema é: o que perguntar, e a quem perguntar. Quantas vezes participamos de pesquisas de opinião, preenchendo questionários em papel ou via Internet, ou sendo entrevistados ao vivo ou por telefone, e não nos perguntam o mais importante?

A solução é realizarmos uma pesquisa exploratória, usando discussões abertas ou grupos de foco, para sentir o que as pessoas ou instituições afetadas pelas nossas atividades julgam realmente importante. A questão do a quem perguntar é respondida incluindo entre os pesquisados desde pessoas em nível decisório, mas que freqüentemente ignoram detalhes do que está se passando, até aqueles que se encontram mais próximos da ação na qualidade  de diretamente afetados. Isso nos remete à importância do planejamento da medição, com definição clara dos seus objetivos, escopo e metodologia. Aliás, vale a pena ressaltar que os pesquisados devem saber exatamente quais são esses objetivos, de forma a perceberem a importância da sua participação.

Um ponto importante é a elaboração do questionário da pesquisa, inclusive que forma terão os quesitos e qual a escala de medição a adotar, dentre as várias recomendadas por diferentes autores. Perguntas abertas devem ser incluídas, para permitir que o pesquisado manifeste sua opinião. A seleção e o treinamento dos entrevistadores, caso sejam usados, é outro aspecto crítico do processo.

Realizada a pesquisa, por meio de entrevistas pessoais ou por telefone, correio convencional ou eletrônico ou outros meios, usando ou não técnicas de amostragem, chegamos à etapa mais importante: processar e principalmente utilizar os resultados. Aí nos deparamos com o principal problema: pesquisas caríssimas, contratadas com renomados especialistas, jazem inertes na prateleira de algum Gerente ou Diretor, e nada é feito em termos de plano de melhoria da satisfação das comunidades ou da sociedade. A ampla divulgação dos resultados e o acompanhamento das ações decorrentes da pesquisa é, portanto, primordial.

Outro ponto importante é a realização de pesquisa-espelho com os funcionários, de forma a comparar a visão interna com a externa daquilo que é mais importante. Além disso, divulgar um relatório sumário para os pesquisados é relevante para garantir que eles participarão com prazer de uma futura medição.

Conclusão: conforme se observa no paralelismo existente entre os Itens 3.1 e 3.3 do modelo de excelência do PNQ, ou seja aquilo que as empresas classe mundial praticam, definir a necessidade e avaliar a satisfação são atividades que as organizações devem exercitar tanto no que diz respeito aos seus clientes como à sociedade.