S. Petersburgo, julho 2001.
Um dos assuntos debatidos no 6º Congresso Mundial sobre TQM foi benchmarking, ou seja a comparação com referenciais de excelência. Distinguem-se diferentes tipos de comparação, que não são simultaneamente exclusivos:

Com a progressiva implementação de sistemas  de informações gerenciais em nível de gestão do conhecimento, existe a tendência de não tratar em separado as informações comparativas, integrando-as a esses sistemas. Dessa forma, os colaboradores terão disponíveis mais facilmente dados internos e externos para serem cotejados e assim avaliar até que ponto a empresa se coloca em relação à concorrência e às chamadas empresas classe mundial. Isso nos leva a estabelecer uma conexão entre benchmarking e inteligência competitiva, que se aplica tanto às atividades- fim como toda a infra-estrutura de apoio.

Fontes de informações comparativas são:

• Internet;
• Jornais e revistas, especializadas ou não;
• Clientes e parceiros;
• Ex-empregados de concorrentes admitidos na empresa;
• Grupos de benchmarking: empresas se reúnem periodicamente para trocar experiências;
• Congressos, eventos afins;
• Visitas a concorrentes e a empresas referenciais;
• Acordos bi ou multilaterais para intercâmbio de informações comparativas;
• Relatórios e balanços;
• Contatos formais e informais, inclusive em ocasiões sociais;
• Anúncios e press releases;
• Clientes ocultos: pseudo-clientes podem testar os produtos e serviços da concorrência, obtendo valiosos subsídios para enfrentá-la;
• Câmaras de compensação de dados comparativos;
• Associações que organizem bases de dados comparativos para uso de seus membros;
• Redes de benchmarking via Internet;

Por onde começar?

Como é possível comparar todos os processos de uma organização, há que definir critérios para priorizá-los, como por exemplo:

• aqueles que aumentarão significativamente o nível de satisfação dos clientes;
• os que reduzirão o número de não-conformidades, erros, retrabalho, etc.;
• os que representarão reduções de custo ou de tempos de ciclo relevantes;
• aqueles que reconhecemos, pela nossa auto-crítica, estarem operando com deficiências ou bem abaixo de referenciais de excelência;

O importante é elaborar um plano de benchmarking, definindo-se seus objetivos, escopo, responsáveis e cronograma, e criar-se uma coordenação para o programa.

Benefícios do Benchmarking

O trabalho apresentado no Congresso por Jarrar e Zairi da Grã- Bretanha relaciona, com base em respostas de 227 empresas pesquisadas, em ordem de importância, os seguintes benefícios do benchmarking:

• melhoria da qualidade;
• aumento da rapidez na execução dos serviços;
• introdução de enfoques inovadores voltados para a melhoria do negócio;
• melhoria de processos;
• melhoria do entendimento dos requisitos dos clientes;
• definição de padrões;
• influência no processo estratégico de tomada de decisão;
• aumento da eficiência e eficácia da gestão de recursos;
• emprego mais efetivo de recursos;
• melhoria na gestão de pessoas;
• mudança no estilo/ enfoque de liderança;

Conclusão: é claro que toda organização aspira ser benchmark. Uma vez preenchido o gap que existia nos principais processos com base no uso efetivo das informações coletadas, cabe à empresa incentivar a inovação e a criatividade de todos os funcionários. Dessa forma a organização deixará de ser uma mera plagiadora, o que certamente lhe foi muito útil durante um dado período de tempo, para se tornar líder e passar a ser imitada.